これ読んだ。
news.livedoor.com
梅沢富美男のマックの話とタバコの年齢確認の話は、もう彼の持ちネタ化しているので今後も繰り返されることだと思う。
まあそれは置いといて、今回はこのマック店員の「マニュアルに基づく会話」をちょっと考えてみたい。
梅沢はマネージャーと2人でファーストフード店に入店し、差し入れ用にハンバーガー40個を注文したそう。その際、若い女性の店員が、店内で食べるか、持ち帰るかを確認したとか。梅沢は「状況判断できないのか」と激怒し「今ここですぐ金払うから食ってみろ」「食えるもんなら食ってみろ！」とまくし立てたという。
http://news.livedoor.com/article/detail/11437866/
マックの店員側の視点でこの事象を考えてみる。
目の前の客が店内で食べるのか、それとも持ち帰りするのかというのは注文商品の種類や個数を間違えないということに次ぐ重要な項目であるのは間違いない。
なぜなら出来上がった商品を店内で食べるのならトレーの上に乗せて提供するし、持ち帰りの場合は大きな紙袋を用意してそれにつめ込まなければならないからだ。
この確認は注文商品が出来上がるまでに客から言質を取らなければならない。
ここがあやふやな状態だとクロージングできないから絶対に確定しておかなければいけない要因だ。だからこそ店員が推測で決めつけることなく、客に確認することとマニュアルに定められているのは当然の帰結だろうと思う。
この客に問うという行為が梅沢富美男の何かに着火し、こともあろうか店員に「食えるもんなら食ってみろ」とまくし立てたりするのはまさに客と店員という立場の差を利用した「パワハラ」であり、嫌がらせそのものである。
梅沢氏が言いたかったのは、自分とマネジャーの二人客が40個ものハンバーガの注文をしているのだから、そんなものは聞くまでもなく持ち帰るのが常識であると決めつけている。
マニュアルだけに頼って頭を使わず、少し想像したら自明なことに至らない店員に腹がたち世直し気分で注意してやったという論法だ。
ようは梅沢氏はマニュアル人間に成り下がった店員の想像力の無さを嘆いて批判しているのだが、私から言わせると想像力が欠如しているのは梅沢氏だ。
以前マックに行ったときにこんなことがあった。
日曜の昼時。野球のユニホームを着た少年と20代後半から30代前半くらいに見えるジャージ姿の成人男性と二人でレジに並んでいた。
その二人が注文したのは大量のハンバーガーだった。
後ろから見ていたので正確な数字は分からないが、3つのトレーに山盛り積み上げられていたからおそらく40～50個はあったと思う。
レジ前にはその二人しかいないのだが、どうやら店内で食べるらしく、そのトレーを持って2階に上がっていった。
二人でそんなに食べるのかよと一瞬思ったが、要は2階に野球チームの少年たちが20人位待っていて、注文口に来たのがたまたま代表して二人だったというわけだ。
この事例からわかるのは、二人で40個の大量注文をしたからといって必ずしもその2人だけで食べるわけではないということだし、ましてや持ち帰るのが常識ではないということだ。
そもそも梅沢氏だって劇団の若手に差し入れるために40個注文しているわけで、事情が変わればその若手を引き連れて店内で食べさせる可能性もあったわけだ。
この場合、全員をレジに並ばせるよりも代表者が注文をまとめてレジに並んだほうが他の客に迷惑をかけない合理的な判断になる。
つまりレジで常識外の大量オーダーをした客がたとえ2人組だったとしても、その事情や背景まではレジの人間にわかるわけもなくその後のオペレーションの都合もあり、持ち帰りか店内で食べるかはやはり客に確認しないと確定できないということがわかる。
おそらく梅沢富美男はここまでイメージしてない。
目の前の店員にマニュアル的な対応をされたことに腹をたて、いかにも自分が正しいという先入観でもって店員に無理筋のパワハラを浴びせて溜飲を下げるという、接客業経験者であればほぼ出くわしたことがある嫌な客のテンプレみたいな人物だ。
自分の想像力の欠如を棚に上げて「ちょっと考えたら店で食うか持ち帰るかわかるだろ」と店員を責める梅沢氏にこそ、なぜマックにマニュアルが存在するか想像したらわかるでしょ？と言ってやりたい。
