ネットの海の渚にて

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なんだかんだあるけどAmazonはやっぱりトラブったときに優秀だと思う

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これを見るとやけにAmazonへの不平不満がたくさん見受けられるけれど、私の経験上Amazonのカスタマーサービスは楽天やヤフーショップなどのECサイトに比べてかなり「緩い」印象を持っている。
この「緩い」というのは客側の言い分をほぼ丸呑みするタイプの「緩さ」であって、いうなれば客側が圧倒的に有利になっているということだ。


Amazonでなにかトラブった場合は基本的に返品することになる。
購入履歴から「返品する」を選択してその中から最もふさわしい理由を選択するという流れなのだが、例えば購入したものが電源が入らないなどの初期不良だったとしても基本的に客側がその証拠を添えるなどの立証責任は基本的にない。
要は電源が入らず作動しない状況の画像や動画は必要がない。ただその症状を書けばいいだけだ。
実際に今まで何度かそういった不具合品にあたった経験があるが全て全額返金(またはギフト券)された。ちなみにこれはマーケットプレイス販売だとしてもAmazon配送であれば同じ対応が受けられる。
ただし、マーケットプレイス販売で配送もマーケットプレイスの場合は手続きの簡便さがスポイルされてしまうところは注意が必要になる。

Yahooショップや楽天でトラブるとかなり面倒

数年前ヤフーショッピングで釣り竿を購入したのだが開梱したらガイドの接着が甘かったのか脱落していたので新品交換して欲しいという旨を伝える必要が発生したのだがこれがAmazonであれば先程の手順で即返品返金という流れになる。
しかしながらヤフーショッピングの場合は販売店に対して不良品であった旨を連絡しなければならないしそもそもEメールでのやり取りも非常にレスポンスが悪い。メールの返信がとにかく遅い。これは販売店によって千差万別だと思うがこのときの販売店はとにかく時間がかかった。わずか2往復のメールに6日間必要だったりするので急ぎの品だとしたらその時点で詰む。(もちろん私は即返信している)
さらには証拠の画像を上げてほしいとか、配送時の外箱の写真もほしいとか後付で条件を上乗せしてくるのでそのやり取りの回数がどんどんと増え、最終的に返品の了解を取り付けるまでに10営業日ほどかかったりした。
ちなみにその釣り竿は小さくたためるコンパクトロッドでGWに遠征旅行した際に使うつもりで注文したもので当初4月21日に到着したのだが、結局新しい竿が私の手元に到着したのは5月の下旬だった。
これがもしAmazonであれば返品から新品到着まで3~4日で済んだはずでGWに間に合ったのである。


もうひとつ楽天でもトラブルになったことがある。
これも数年前だがパソコンデスクを購入した。
部屋の模様替えをするために新たにデスクが必要になったのだが、とにかく部屋が狭いのでできる限り効率的な配置にするために相当に頭を捻って配置を決めた。
その結果サイズの制限がかなり厳しくその要求をかなえるデスクがなかなか見つからず、最悪材料から自作するしか無いかと諦めかけていた頃に楽天でまさに理想的なデスクを発見したのである。
商品説明ページに詳しいサイズ表がありそれを見ると私の考えていた場所にピッタリと収まるし、デスク下の棚にパソコン本体が収納できるという私の理想と合致する完璧なものだった。
そのデスクはガラス天板だったので本音としては避けたかったのだが本当にニッチなサイズなのかそれ以外に全く見つからなかったのでそれを注文したし、ガラス天板だからこそ天板サイズいっぱいの大型マウスパットや雰囲気に合わせたLEDスタンドなども同時に購入していたのだが、商品が到着して組み立ててみたら、デスク下の棚のサイズが明らかにおかしいということに気がついた。
サイズが微妙に違うというレベルではなくて商品説明ページの画像と比べても明らかに棚の位置が違うものであった。
当然パソコン本体がその棚に収まるわけがない。計測してみるとサイズ表との誤差は200mmだった。
こういう組み立て家具のサイズが5mmとか10mm違うというのはまあ仕方ないかなとは思うのだが、200mmは流石に無いだろと呆れた。
もちろん5~10mm程度の誤差は覚悟してたのだがまさか200mm違うものが来るとは予想していなかった。
そもそも実際に現物を見て見ると商品ページに掲載されているデスクと棚以外の部分も細部が違う。パッと見はとても似ているのだがネジの位置や柱の位置が微妙に違うのだ。
つまりこれは注文したものと別の商品が間違って送られてきたか、あるいは製造段階でマイナーチェンジが行われているのに商品ページにそれが反映されていないかのどちらかだろうと思う。
すぐに販売店に連絡したのだがここからが本当に長かった。

いわゆる家電製品のように電源が入らないというようなわかりやすい不良品とは違って、今回の場合はサイズが違うということである。
つまりデスク自体の機能は損なわれていないのだから不良品ではないというのが販売店の言い分だった。私としてはようやく探し当てた希望に沿った商品だったはずがそれが違うのだから返品したいわけで話は平行線を辿ることになる。
販売店側は「じゃあ今回は特別に2000円値引きします」という返信をよこしてきたのだが、私としてはこれを受け入れられるわけがない。
なぜならそのデスクはそのまま使えないから新しく買うなり作るなりしなければならないのであり、私としては返品一択なのだが、販売店はなかなかOKを出さない。普通の人はこの条件を引き出した辺りで面倒になって折れてしまうと思うのだがこのときの私は店の対応に若干キレていたのもあったし使い物にならないデスクが目の前に鎮座していて目に入るたびにイライラしていたのも相まって絶対に折れないぞという強い気持ちでいたのである。

こういった大型商品は返品すると言っても大事になる。そもそもガラス天板なので梱包も厳重にしなければならないのだが、組立時に発泡スチロールなどの梱包材は小さく引き裂きながら開梱したので梱包材が手元に無い。さらにこの手のものを配送するにはかなり高額の配送料がかかる。だから販売店は「返品」されたくないのだと思う。
私としてはこれが手元にあってもでかいゴミになるだけなのでとにかく返品したいのだが結局返品は無しで全額返金のみという落とし所で納得するしか無かった。
しかもこの結果が出るまでのやり取りに2週間ほどかかったのだが、その期間私は使えないデスクに部屋を圧迫された状態で床に置いたパソコンで作業していた。ただでさえ狭い部屋なので地獄だった。


ヤフーショッピングや楽天でこういった経験があるから、Amazonの客側に異常なほど有利なシステムがありがたいと思っている。
ただしこのAmazonの緩さはそれを悪用する者を生み出しているという側面があるのも理解できる。
しかしじゃあ楽天やヤフーショッピングのようにトラブルが起きたときに客側に大きな負荷がかかるシステムのほうがベストなのかというとそれも違う気がする。
まあその両者の中間くらいがうまい落としどころなのかなとは思うが、そういうのは偉い人におまかせして今回は以上です。